Если дать краткое описание сути нашего процесса, можно выделить следующие этапы:

  • Получение рекламаций (жалоб) посредством нашего вэб-сайта или с помощью телефонной и факсимильной связи, а также электронной почты или передача рекламации клиентом лично.
  • Непосредственно после получения рекламации, передача нашим представителем нашему клиенту сведений о получении рекламации по мобильному телефону, электронной почте или коротким сообщением
  • Проведение первичной оценки полученной рекламации и передача вопроса на рассмотрение соответствующему специалисту
  • Рассмотрение вопроса нашим специалистом и выявление оснований для рекламации перед непосредственным контактом с нашим клиентом
  • Контакт нашего специалиста с клиентом с предоставлением нашему клиенту перечня мер и работ, которые будут приняты или проведены для устранения проблемы, начало принятия мер и проведения работ по устранению проблемы при условии достижения согласия с клиентом
  • Повторный контакт нашего специалиста с клиентом после устранения проблемы и получение сведений об устранении/ не устранении неудовлетворенности клиента.
  • Закрытие рекламации при устранении проблемы или начало повторного рассмотрения при не устранении проблемы, до полного обеспечения удовлетворения клиента
  • После закрытия рекламации с получением соответствующего подтверждения от клиента, периодическое с интервалом в один месяц проведение нашим представителем по обслуживанию клиентов опроса 25% от общего количества клиентов, которые обратились с рекламацией в течение соответствующего месяца, и установление наличия удовлетворения данных клиентов.
  • При поступлении какой-либо жалобы в отношении нашего персонала в ходе обработки рекламации нашего клиента, оформляется протокол и проводится рассмотрение данного прецедента.
  • Все переговоры с клиентом, осуществляемые посредством нашей бесплатной линии, подлежат регистрации и учету